여행사 AI 도입, 업무 효율화와 신뢰성 확보가 과제
인공지능(AI)이 여행사의 상품 기획, 고객 응대, 마케팅, 데이터 분석을 지원하는 업무 도구로 빠르게 확산하고 있다. 다만 여행사 직원 대다수가 AI를 사용한다는 식의 단일 설문 수치보다, 기업 규모와 업무 영역에 따라 도입 속도가 크게 다르다는 점에 주목할 필요가 있다.
OECD가 2024년 발표한 관광산업 AI 정책 보고서에 따르면, 2023년 기준 여행사·여행사업자 부문 기업 가운데 최소 한 가지 AI 기술을 사용한 곳은 11%로 집계됐다. 이는 AI 활용이 진행 중이지만 업계 전반에서 이미 보편화됐다고 단정하기에는 이른 수준이다.
여행사에서 AI가 활용되는 주요 업무
고객 상담과 여행 일정 추천
여행사는 AI를 활용해 고객 문의에 대한 초안 답변을 만들고, 여행 목적과 예산에 맞는 관광지·숙박·교통 정보를 정리할 수 있다. 반복적인 정보 제공 업무를 자동화하면 직원은 복잡한 상담과 최종 의사결정에 더 많은 시간을 투입할 수 있다.
상품 기획과 마케팅
AI는 검색량, 예약 데이터, 고객 반응 등 다양한 자료를 분석해 수요가 높은 여행상품과 고객 유형을 파악하는 데 활용된다. OECD는 관광 분야에서 마케팅과 판매가 AI 활용이 먼저 시작되는 기능이며, 이후 경영관리와 연구·혁신 분야로 활용 범위가 넓어지고 있다고 설명했다.
콘텐츠 작성과 번역
생성형 AI는 여행상품 소개문, 광고 문안, 뉴스레터, 다국어 번역 등 문서 업무의 초안을 만드는 데 사용할 수 있다. 다만 항공 일정, 취소·환불 조건, 비자와 입국 요건처럼 오류가 고객 피해로 이어질 수 있는 정보는 담당자의 확인 절차가 필요하다.
AI 도입의 기대 효과와 한계
AI의 가장 큰 장점은 대량의 정보를 빠르게 정리하고 반복 업무를 줄일 수 있다는 점이다. 관광객의 선호와 행동 데이터를 분석하면 보다 개인화된 상품을 제안하고, 예약·상담 과정의 처리 속도도 높일 수 있다.
반면 AI가 생성한 정보가 항상 정확한 것은 아니다. OECD는 관광산업에서 AI가 만든 콘텐츠의 신뢰성과 정확성, 개인정보 보호, 소비자 보호를 주요 정책 과제로 제시했다. 특히 여행 일정과 가격 정보는 실시간으로 변하기 때문에 AI 답변을 그대로 고객에게 전달해서는 안 된다.
고용 측면에서도 변화가 예상된다. 예약과 단순 정보 제공 같은 업무는 자동화의 영향을 받을 수 있지만, 고객의 복잡한 요구를 파악하고 예외 상황을 조정하는 역할은 여전히 사람의 판단과 소통 능력이 중요하다. 따라서 AI는 직원을 대체하는 도구라기보다 업무 방식을 바꾸는 보조 수단으로 접근할 필요가 있다.
국내 관광 분야의 AI 활용 사례
OECD의 2026년 관광정책 보고서는 한국관광공사의 AI 콕콕 여행추천서비스와 국내 여행정보 플랫폼의 AI 활용 사례를 소개했다. 이들 서비스는 여행 콘텐츠 요약, 목적지와 일정 추천, 이용자 활동 데이터를 활용한 추천 정교화 등을 지원한다.
이 사례는 AI가 여행객 대상 서비스뿐 아니라 여행사의 상품 개발과 상담 지원에도 활용될 수 있음을 보여준다. 다만 추천 결과의 편향을 줄이고 이용자에게 신뢰할 수 있는 정보를 제공하려면 데이터 품질과 알고리즘의 투명성이 함께 확보돼야 한다.
여행사의 AI 활용을 위한 정책과 실무 과제
여행사의 AI 도입을 확대하려면 단순히 새로운 서비스를 구매하는 것보다 업무별 활용 기준을 먼저 마련해야 한다. 개인정보와 계약 정보의 입력 범위, 생성 결과의 검토 책임, 고객에게 제공할 수 있는 정보의 기준을 조직 차원에서 정해야 한다.
중소 여행사를 위한 교육과 지원도 중요하다. OECD는 관광 분야에서 대기업과 디지털 기반 기업에 비해 중소기업의 AI 도입이 늦어질 수 있다고 지적했다. 실무 교육, 데이터 관리 지원, 안전한 업무용 AI 환경을 제공해야 산업 내 디지털 격차를 줄일 수 있다.
앞으로 여행사의 경쟁력은 AI를 얼마나 많이 사용하는지가 아니라, AI가 제공한 정보를 직원의 전문성과 결합해 얼마나 정확하고 신속한 서비스로 전환하는지에 따라 좌우될 가능성이 크다.
자주 묻는 질문(FAQ)
여행사에서 AI는 어떤 업무에 활용되나요?
고객 문의 답변 초안, 여행 일정 추천, 상품 소개문 작성, 번역, 마케팅 분석, 예약 데이터 정리 등에 활용할 수 있습니다.
여행사 직원이 AI 답변을 그대로 고객에게 전달해도 되나요?
권장되지 않습니다. 항공권 가격, 운항 일정, 취소·환불 조건, 입국 요건처럼 변동 가능성이 큰 정보는 담당자가 최신 내용을 확인해야 합니다.
AI가 여행사 직원의 일자리를 대체할까요?
반복적인 예약·정보 제공 업무는 자동화될 수 있지만, 복잡한 상담과 고객 관계 관리, 현장 대응에는 사람의 판단과 소통이 계속 필요합니다.
중소 여행사가 AI를 도입할 때 가장 먼저 준비할 것은 무엇인가요?
도입 목적과 대상 업무를 명확히 정하고, 개인정보 보호 기준과 결과 검수 절차를 마련하는 것이 우선입니다. 이후 직원 교육과 소규모 시범 운영을 거쳐 적용 범위를 넓히는 방식이 효과적입니다.
